گوش دادن موثر (فعال) یا active listening چیست؟
گوش دادن با توجه عمیق به صحبت‌های طرف مقابل و بازخوردهای مناسب دادن به احساسات او را گوش دادن موثر می‌گویند؛ در واقع گوش دادن موثر باعث می‌شود شما از نظر هیجانی درگیر صحبت‌های طرف مقابل شوید و با توجه کردن، گوینده را تشویق به ادامه دادن کنید. در ادامه با انعکاس دادن آنچه دریافت کردید و با سوالاتی که در مورد بخش‌هایی که برایتان مبهم است، می‌پرسید حتما شما گوش دادن را به طور موثری انجام داده‌اید.
گوش دادن موثر و فعال یکی از مولفه‌های اصلی ارتباط بین فردی است و در صورت عدم وجود آن، ارتباطات سطحی و پر از سو تفاهم خواهد شد. تفاوت مهم گوش دادن با شنیدن در این است که در گوش دادن فعال فرد عمیقا حرف‌های گوینده را درک می‌کند؛ ولی در شنیدن صرفا اصوات دریافت می‌شود و به معنای صحبت‌های گوینده توجه نمی‌شود.
گوش دادن فعال به خودی خود رخ نمی‌دهد و برای کسب این مهارت باید از یکسری تکنیک‌ها برای گوش دادن فعال استفاده کرد. روانشناسان افراکلینیک در این مقاله نحوه گوش دادن فعال را به خوبی توضیح می‌دهند. اگر می‌خواهید در گوش دادن فعال مهارت پیدا کنید با ما همراه باشید.
گوش دادن فعال ترکیبی از شنیدن گفته‌های طرف مقابل و درگیری فکری- عاطفی با فرد در حال صحبت است. گوش دادن موثر چهار مولفه اصلی دارد که شامل توجه کردن، درگیر شدن، انعکاس دادن و پیگیری کردن است. برای شنونده فعال و موثر بودن، توجه کردن اولین و مهم‌ترین مولفه است.

ویژگیهای گوش دادن فعال
گوش دادن فعال از جمله عناصر مهم ارتباطی است که گوش دادن را که یکی از مهارت‌های ارتباطی مؤثر است، ثمربخش می‌کند. در فرآیند گوش دادن فعالانه، شنونده از فنون ارتباطی مانند تکرار، تأکید، تأمل، همدلی، شفاف‌سازی، خلاصه کردن، خواندن حالت عاطفی خود و انعکاس آن استفاده می‌کند.اگر فروشنده‌ای هستید که این مقاله را می‌خوانید تاکنون از خود پرسیده‌اید که گاهی چرا مشتری به حرف‌های شما گوش نمی‌کند؟!  پس به مزایای فعالانه گوش دادن توجه کنید!
فرد در گوش دادن فعالانه نمونه رفتارها و حرکات زیر را خواهد داشت:
  – با علاقه، تمرکز و حوصله گوش می‌دهد.
  – تلاش آگاهانه برای درک آنچه گفته می‌شود دارد.
  – با حالات چهره به گوینده پاسخ می‌دهد.
  – ارتباط چشمی برقرار می‌کند.
  – یادداشت‌برداری می‌کند.
  – سوال می‌پرسد.
  – زبان بدن مناسبی دارد.
  – آنچه را که می‌شنود، تجزیه و تحلیل می‌کند.
  – عمیقاً گوش می‌دهد. مسائل را با اطلاعات قبلی خود ترکیب و مقایسه می‌کند.
  – با همدلی گوش می‌دهد و سعی می‌کند گوینده را درک کند.
  – بدون پیش‌داوری گوش می‌دهد.
  – بدون اینکه تحت تأثیر احساسات منفی مانند عصبانیت و رنجش باشد، گوش می‌دهد.

فواید و اهمیت هنر گوش دادن فعال
اگر شما یک فرد عادی باشید، گوش دادن بیش از هر فعالیت دیگری زمان بیداری شما را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در زمینه‌های مختلف نشان داده که 70 % لحظه‌های بیداری آنان به برقراری ارتباط می‌گذرد؛ به علاوه بسیاری از جنبه‌های زندگی شما، به مقدار زیادی تحت تاثیر مهارت‌ها یا عدم مهارت‌هایتان قرار می‌گیرد. کیفیت دوستی‌ها، صمیمیت در روابط خانوادگی و کارایی شغلی همه تا حد زیادی به هنر خوب گوش دادن شما وابسته است. در ادامه مقاله 5 فایده هنر گوش دادن را آورده‌ایم.
    پختگی شخصیت: با خوب گوش دادن، افراد به این موضوع مهم دست پیدا می‌کنند که تفاوت در فکر، احساس و رفتار به معنای نادرست یا بد بودن دیگری نیست. دیدن دیدگاه‌های متفاوت و نگاه کردن به یک موضوع از زاویه‌های مختلف باعث انعطاف‌پذیری و پختگی شخصیت می‌شود.
    روابط محترمانه: برای برقراری ارتباط محترمانه ابتدا بايد به طرف مقابل توجه کرد و سعی در شناخت او داشته باشید. این نوع گوش دادن، پیام پذیرفتن و احترام را به طرف مقابل می‌رساند.
    صمیمت و رفاقت: این نوع گوش دادن تنها زمانی امکان‌پذیر است که فرد شنونده انرژی و توان لازم را برای درگیر شدن با موضوع گفتگوی طرف مقابل داشته باشد؛ بنابراین این فعالیت باعث نزدیکی عاطفی و صمیمت در روابط می‌شود.
    تحکیم روابط: مسلما شما وقت گران‌بهای خود را برای چیزهایی می‌گذارید که برای شما اهمیت دارد. شما با خوب گوش دادن احساس مهم و با اهمیت بودن را به طرف مقابلتان می‌دهید که باعث تحکیم روابط می‌شود.
    برطرف شدن سوتفاهم: گاهی افراد به دلیل عدم گفتگو و یا گوش ندادن موثر به حرف‌های یکدیگر دچار سوتفاهم می‌شوند. با خوب گوش دادن، افراد می‌توانند آنچه را که در مورد طرف مقابل نادیده گرفته‌اند یا آگاهی نداشته‌اند را درک کرده و دلخوري‌هاي ميان آن‌ها از بین برود.

هنر گوش دادن فعال در روانشناسی
گوش دادن فعال یک تکنیک در روان درمانی است که در آن درمانگر با دقت به صحبت های مراجعه کننده گوش می دهد. سپس در صورت لزوم سئوال هایی را مطرح می کند تا به طور کامل احساسات و محتوای پیام را درک کند.
گوش سپردن یک فعالیت فراتر از شنیدن است. از منظر وست و ترنر گوش سپردن پردازش آگاهانه محرک های شنیداری است که از طریق گوش دادن درک شده اند.
به جرئت می توان گفت گوش دادن یک فرایند فعال است که در آن میان منفعل بودن و فعالیت بیش از حد یک تعادل برقرار است.
به طور کلی شواهد تجربی درباره گوش دادن فعال، تاکیدی وآگاهانه بسیار محدود هستند. درمانگران گوش دادن فعال را تلاش برای نشان دادن بی قید و شرط و بازتاب بی طرفانه قلمداد می کنند.
حروف اختصاری AEL نشان از عبارت “Active-Empathetic Listening” دارد که بیانگر گوش دادن فعال همدلانه است. AEL به صراحت می تواند وارد حوزه روان درمانی گردد. در حوزه روان درمانی درمانگر ملزم است تا پیام مراجعه کننده و زمینه او را بدو تمرکز به تجربیات و احساسات خود درک نمایند.
در یک زمینه بین فردی، گوش دادن فعال با هدف به حداقل رساندن تاثیر سوگیری های انسان و تمرین صبر آگاهانه شکل می گیرد.
زمانی که گوش دادن فعال را تمرین می کنید، به گوینده احساس ارزشمندی و شنیده شدن را القا می نمایید. این امر یک پایه محکم برای مکالمات موفق در محیط کار، منزل و اجتماع است.

مزایای گوش دادن فعالانه چیست؟
گوش دادن فعالانه فرصتی برای تبادل فکری ایجاد می‌کند. از مزایای گوش دادن فعالانه عبارتنداز:
 ۱- ارتباط تعاملی سالم میان گوینده و شنونده
 ۲- کمک به زنده نگه‌داشتن علاقه گوینده و شنونده
 ۳- افزایش انگیزه درونی افراد
 ۴- دوری از منیت و تعصبات
 ۵- توسعه توانایی همدلی
 ۶- ایجاد اعتماد و صمیمیت پایدار را در روابط
 ۷- ایجاد آرامش در افراد بدون اعتمادبه‌نفس

چه مواردی مانع گوش دادن فعال می‌شود
    زمان نامناسب برای گوش دادن فعال: برای گوش کردن فعال در مرحله اول باید ظرف وجودی شما توانایی حمل احساسات و تجربیات مخاطب را داشته باشد؛ وگرنه باعث می‌شود زمانی که مخاطب در حال صحبت است، با یک واکنش نامناسب به رابطه لطمه وارد کنید و باعث احساس سرخوردگی یا ناامیدی در اوشويد.
    وقتی نمی‌توانید پذیرا باشید: وقتی شما با دقت گوش می‌دهید، مخاطب مقاومت خود را کنار می‌گذارد و صمیمانه شروع به گفتگو می‌کند. در این شرایط او در مقابل رفتارهای شنونده، بسیار آسیب‌پذیر است؛ بنابراین اگر نسبت به موضوعی تعصب دارید یا قضاوت خاصی دارید، از ابتدا موضع  بی‌طرف نبودن خود را اعلام کنید؛ تا مخاطب شما بداند که شما توانایی پذیرا بودن کامل در مقابل صحبت‌هایش را نخواهید داشت.
    وقتی از نظر روانشناختی به مخاطب وابستگی دارید: شنونده فعال قادر است با تجربه شخص دیگر هم‌حسی کند؛ اما بعد به درون خود بازگردد و جدایی از مخاطب را داشته باشد. برای مثال پسر بچه‌ای برای پدرش تعریف کرد که چطور یکی از پسرهای نیرومندتر از خودش او را در زمین فوتبال کتک زده است. پدر عصبانی شد و اصرار کرد با والدین کودک صحبت کند. در این شرایط پدر نتوانست فاصله مناسب و سالمی در رابطه را بر اساس گوش دادن فعال حفظ کند و گوش دادن موثر را غیر ممکن ساخت. اگر با مخاطب درگیری عاطفی دارید باید بیشتر مراقب این باشید که دچار هم‌حسی و فراموش کردن موقعیت خود نشوید.
    وقتی از گوش دادن به عنوان راهی برای پنهان کردن خود استفاده می‌کنید: برخی افراد سعی می‌کنند بیشتر در نقش شنونده قرار بگیرند؛ آنان به ندرت به افشاسازی خود می‌پردازند. این افراد شنونده واقعی نیستند و گوش دادن‌هایشان صرفا برای عدم صمیمی شدن است؛ در واقع با گوش دادن می‌خواهند از احساسات خود محافظت کنند و در حال ایجاد یک شکاف در رابطه هستند.
    وقتی با مشکلات عاطفی شدید مخاطب مواجه هستید: توانایی درک مواقعی که برای گوش دادن به صحبت‌های یک نفر، بهترین فرد ممکن نیستید، اهمیت زیادی دارد. شاید خویشتن درونی مخاطب آنقدر آشفته باشد که نتوانید در زمان حاضر شنونده خوبی برای او باشید. در این مواقع شما بهتر است با صداقت اعلام کنید که بهتر است او با یک متخصص در این زمینه صحبت کند؛ زیرا حرفه‌ای‌ترین حالت گوش دادن توسط روانشناسان انجام می‌گیرد. این افراد، متخصص در درک احساسات یا خاطرات دردناک انسان‌ها هستند.

روش های مبدل شدن به یک شنونده فعال و همدل
دخالت غیر کلامی
در طول گوش دادن می توانید از دخالت های غیر کلامی بهره بگیرید. در واقع انسان حتی با گوش دادن می تواند به صورت غیر کلامی به برقراری ارتباط بپردازد.
برای دخالت غیر کلامی می توانید صدا هایی را تولید کنید که نشان دهنده توجه است. همچنین می توانید توجه خود را به صورت هوشیارانه کنترل کنید و با تکان دادن سر و بالا بردن ابرو ها توجه خود را بروز دهید.
توجه داشته باشید که برقراری ارتباط چشمی نیز در ابراز توجه به گوینده از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
از توجه به افکار خود اجتناب کنید و به گوینده توجه نمایید.
یکی از راهکار های موثر برای تبدیل شدن به یک شنونده فعال، توجه به گوینده است. در واقع باید تمام حواس خود را به فرد سخنران اختصاص دهید.
ذهن آگاهی در معنای حضور در لحظه و توجه به رویداد های حال کاربرد است. در مکالمه ذهن آگاهی به معنای مشاهده گوینده در حالت اشتراک گذاری داستان است.
ضرورت دارد برای کسب مهارت گوش دادن فعال نسبت به تغییرات ظریف در صدا گوینده، نحوه تقلید آن ها از شما، احساسات و کلماتی که مورد استفاده قرار می دهد، آگاهی داشته باشید. همچنین سعی کنید فرایند فکری شریک گفت و گوی خود را به طور مناسب درک نمایید.
تمرین عدم قضاوت گوینده
آگاه بودن به معنای تمرین عدم قضاوت است. سعی کنید در گفت و گو ها درباره ی مبحث موافقت و مخالفت نکنید و از ارزیابی اظهارات پرهیز نمایید.
توجه داشته باشید که ارائه حضور فعال بیشتر از پاسخ دادن به سئوالات عمیق اهمیت دارد. یک شنونده فعال می تواند پیام را بدون نیاز به قضاوت و پاسخ با تعصب خود به سادگی دریافت کند.
برای ایجاد یک گفت و گوی بالقوه سکوت کنید
ممکن است تمایل داشته باشید که لحظات سکوت را با سخن گفتن پر کنید. سکوت انواع مختلفی دارد. احترام گذاشتن به لحظات آرام می تواند یک ابزار قدرتمند برای یک گفت و گوی عمیق باشد. این نوع سکوت برای گوینده و شنونده فرصتی را برای بازتاب ایجاد می کند.
جالب است بدانید که اغلب افراد برای پر کردن لحظات سکوت درست قبل از اینکه فکر موفقیت آمیزی برای اشتراک گذاری داشته باشند، علاقه مند به سخن گفتن هستند.
استفاده از نقل قول
یکی از ابزار های ارتباطی قدرتمند، نقل قول است. در واقع آغاز جمله با کلماتی نظیر ” پس شما در حال انجام یک پروژه هستید.” راه کار مفیدی برای نشان دادن آن است که مکالمه را دنبال کرده اید.
علاوه بر این می توانید با طرح سئوال هایی از گوینده به تفسیر موضوعات بپردازید. به طور مثال می توانید بگویید: ” پس از آن اتفاق ناگوار چه تصمیمی برای زندگی ات اتخاذ کردی؟”
طرح سؤال
استفاده از سؤال یک ابزار قدرتمند برای عمیق سازی گفت و گو و کشف استدلال های پنهان است. بهتر است از طرح سئوالات با پاسخ ” بله یا خیر” خودداری کنید. این قبیل سئوالات اغلب پاسخ های محدود را تولید می کنند.
در مقابل درباره ی شخص سئوالات باز بپرسید تا نشان دهید که برای آگاهی از احساسات فرد اشتیاق دارید.
به طور مثال زمانی که شخصی به موجب از دست دادن یک حیوان خانگی آزرده است، از طرح سئوال درباره اینکه آخرین بار چه زمانی او را دیده است، پرهیز کنید.
در مقابل از فرد یک سئوال درباره آینده بپرسید تا به او نشان دهید که به تجربیات آن ها اهمیت می دهید.
همچنین می توانید توجه خود را با بهره گیری از جملاتی نظیر ” می توانم تصور کنم که جقدر غمگین هستی!” نشان دهید.
تظاهر به فهمیدن نکنید
مواقع بسیاری وجود دارد که شما به عنوان شنونده آنچه شخص دیگر می‌گوید را متوجه نمي‌شويد؛ زیرا ممکن است شما به هر دلیلی_ از جمله خیالپردازی یا دشواری کلام او_درک درستی از حرف‌های او نداشته باشید. عدم درک مخاطب یک اتفاق طبیعی است؛ اما اگر شما تظاهر به فهمیدن کنید، ضربه جبران‌ناپذیری به ارتباطتان زده‌اید؛ بنابراین در این شرایط بهتر است با صداقت در مورد عدم درک حرف‌هایش صحبت کنید تا بتوانید دوباره به مسیر گوش دادن موثر برگردید.
به گوینده نگویید که می‌دانید او چه احساسی دارد
وقتی که افراد شروع به گوش دادن می‌کنند گاهی بعد از چند دقیقه اظهار می‌کنند که دقیقا می‌فهمند که او چه می‌گوید؛ در حالی که به دلایل متعددی که در زیر دو مورد آن ذکر می‌شود، این جمله درست نیست. دلیل اول این است که در بهترین حالت برداشت شما از احساسات طرف مقابل، فقط یک حدس است و هرگز کسی نمی تواند به طور کامل درک کند که راه رفتن با کفش دیگران چه حالی دارد. دومین دلیل این است که چنین جملاتی تلاش مخاطب برای توضیح بیشتر احساساتش را دچار تردید می کند؛ بنابراین این جملات مسیر گوش دادن موثر را مختل می‌کند.
به پاسخ‌های خود تنوع بدهید
برای همراهی با مخاطب تنها یک پاسخ درست وجود ندارد؛ بنابراین دچار وسواس در همراهی نشوید و سعی کنید از جملات تائیدی، پاسخ‌های تشویقی کوتاه و جملات انعکاسی در زمان گوش دادن فعال استفاده کنید.
بر احساسات مخاطب تمرکز کنید
سخت‌ترین بخش یک گوش دادن بخش احساسات مخاطب است؛ چرا که گاهی درک احساسات او برای ما رنج عظیمی به همراه خواهد داشت و باعث یادآوری خاطراتی دردآور در ما می‌شود؛ بنابراین در گوش دادن فعال باید سعی کنید به مرور به بخش احساسی مخاطب تمرکز کنید و او را نادیده نگیرید.
صحیح‌ترین کلمه احساسی را انتخاب کنید
هیجان‌ها و عواطف، کلید برقراری ارتباطی پویا و پر نشاط است. هر قدر شنونده در انعکاس احساسات طرف مقابل درست‌تر اقدام کند، گوش دادن فعال بهتر انجام می‌شود.
همدلی صوتی را در خود پرورش دهید
گوش کردن موثر با قلب و سر انجام می‌شود. اگر انعکاس گفته‌های گوینده با صدایی سرد و عاری از عواطف صورت گیرد؛ به ندرت ممکن است این احساس را در او به وجود آورد که درک شده است.
پاسخ‌های قاطع اما انعطاف‌پذیر دهید
شنونده کارآمد تصدیق می‌کند كه رسیدن به آگاهی کامل نسبت به یک فرد دیگر، غیر ممکن است و بالاترین حد قابل حصول، رسیدن به درکی منطقی اما تقریبی است؛ بنابراین مفیدتر آن است که برای درک بیشتر گوینده، ذهن خود را پیوسته باز و خالی از تعصب نگه داريدتا پاسخ‌هایتان خشک و متعصبانه نباشد.

_________________________________________________________

مقالات دیگر